三毛说：“过程就是结局……”

弗兰克林·柯维说：“从结局出发……”

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对于美国人在1999年提出来的“体验经济”，我的理解很通俗：体验经济是把三毛的感性和弗兰克林·柯维的理性结合起来的一种经济模式。制造商（在经济原则的指导下）将他们的商品体验化，而客户（通过体验购买和使用的过程）以个性化的方式参与其中。“体验经济”通过体验创造价值，它更感性也更个性了。参加过在麦当劳举办的生日party吗？还记得在麦当劳叔叔带领下做游戏时那些欢笑的小脸蛋吗？看到笑脸背后的巨大价值吗？——除了满意妈妈的大方消费，更有一群铁杆小麦当劳迷就此产生了。受过良好培训的麦当劳叔叔是个很好的体验制造者和体会管理者，他把“更多欢笑”传递到全世界，也把更多价值带进麦当劳。

想学麦当劳叔叔吗？在你的公司里制造管理体验，让体验创造价值？有人已经先行一步了。“麦当劳大叔”在公司搞了个体验式招聘，效果很不错喔！这次招聘很重要，要在百里挑三的候选人中再筛一轮。“麦当劳大叔”先是将三位候选人聚在一起聊了一会儿天，权作热身，融洽气氛。接下来，“麦大叔”拿出一堆红红绿绿不规则的泡沫塑料拼图板，给三位候选人布置工作：请三位用这些图板拼出一个平衡的图案。随后的三十分钟里，三位候选人时而发问，时而讨论，时而争执，时而思考，时而趴在地上拼图……当他们完成拼图时,“麦大叔”又请他们探讨对任务的理解、解释答案、分享在拼图过程中的互动以及活动之中的思考等。从活动到分享的整个过程，“麦大叔”和他的“陪审团”始终虎视眈眈。三位候选人的分享结束后，“麦大叔”和他的“陪审团”也紧张地小议了一下，真命天子就这样浮出水面：那个积极果断的意见领袖留下、那个善于配合又稳重的执行者留下、那个总爱怀疑、抱怨他人决定又不能提供切实想法的批评家走人。这样的招聘既让“麦大叔”看到应聘者的真性情，又让应聘者感到新奇有趣：赢得职位的觉得有回味，失去职位的也是心服口服。

其实，你可以比“麦大叔”更有创意，因为体验式管理的空间很大，远不止于招聘。想象一下，你的公司或部门是个舞台，你的员工是演员，身为管理者的你是舞台剧的编导，对于舞台上将发生的一切，编导你的责任是什么？

首先，你得提供一个好本子，然后揣摩角色、物色演员、说戏、策划灯光音响、带领排练到大戏开场，你还得做好现场控制。

“本子”相当于你对一个项目或事件的策划，“角色分配”相当于人力资源的分配，“说戏”相当于在项目过程中你给予员工的支持和指导，“灯光音响配合”相当于项目中相关部门和人员的协作。

在体验式培训中，我们管本子叫“机制”，也就是一个活动的目标、形式和规则。“机制”奠定了活动中人际互动的调子。在工作中也一样，任务的目标设立、奖罚原则和资源提供状况都会直接影响到员工的发挥，它们奠定了工作中人际互动的调子。好的“本子”既能保证任务的达成，又能促进团队的合作和个人成长。用一个图来表示:

就是任务、团队、个人三者间的交集越大越好，也就是共同利益越多越好。多年以前，深圳一家著名的ｉｔ公司既强调狼群战术，又提倡“爱一行，干一行”、“不让雷峰吃亏”的个人发展计划，同时配合以与公司年度利润挂钩的员工持股分红机制，一度焕发出巨大的市场能量。当然，也并不是每个“本子”都有这样的战略高度，有时候你需要做的就只是放大员工的舞台，让他有更多体验的空间。比如说，与其先灌输流程，不如先提供实践机会，让员工在实践中理解和总结流程。特别对于处在创业阶段的公司而言，最能吸引员工的恐怕不是待遇而是开路先锋的全方位体验。

导演在体验式培训中被称为“辅训员（facilitator）”，就是帮助学习发生的人。那么工作中的“导演”是否也应该是个帮助学习、催生成长的人呢？通常，辅训员（facilitator）在活动引导过程中会遵循以下的“经验学习圈”：

“经验学习圈”看似简单却并不简单，它反映了辅训员的良苦用心，就拿传授万有引力定律来说：辅训员先是精心设计苹果从树上掉下、刚好砸到你的脚的场景，以引起你的兴趣和引发苹果为何落地的思考；然后在你百思不解的情况下与你分享“万有引力定律”，让你豁然开朗；接着再引导你将万有引力定律用到与你工作生活相关的环节中。这种从“具体”到“一般”再到“具体的一般”的过程，实际上也是员工在工作中行之有效的成长过程，一个教练型的管理者所做的正是营造员工实践的氛围和体验，然后指导和启发积极的经验思考，再将思考的结果普及于工作的相关领域。

除了“本子”和导演，“角色”也相当关键，一个好的角色是每个演员梦寐以求的。在工作中，我们的员工也在渴望好角色，同时也在渴望演好角色。好角色意味着扬长避短、因人而异的职责定位；而演好角色则取决于演员的功力和临场发挥能力。如何帮助“演员”积累功力和促进他的临场发挥呢？诀窍之一是创造机会让他多演，特别是多饰演不同的角色。比如说，在以项目为导向的企业中，就可以考虑让同一员工在不同项目中担任不同职责，甚至可以实行岗位轮换，既可以培养员工换位思考的习惯、加强团队间的理解和沟通，又可以丰满员工的技能，让他们成为多面手。诀窍之二是让演员间互相激发，使得他们的状态达到最佳，这又要求管理者营造创新文化和团队合作的氛围，据说在韩国三星那样具有创新传统的企业中，设有专门的“脑力风暴室”，风暴室里没有桌椅，只有踏踏米，方便员工以最放松的坐姿来进行脑力风暴。你知道中国三星的员工用什么姿势吃饭？说出来你会大吃一惊：所有员工吃饭时右手都要被高高吊起，只能用左手吃饭！三星这么做为什么？——创新。营造创新文化，催生创新体验。

体验经济最初从娱乐业开始：体验式主题公园（迪斯尼、欢乐谷）、体验式旅游（自驾游、鱼家乐）、体验式餐厅（韩国烤肉和日本烧烤）、体验式电子游戏（角色扮演）等等。现在，体验经济已经进入到我们日常的管理中，许多国际著名公司等都已接受体验经济的概念并在经营和管理中运用。比如就创造客户体验而言，在戴尔是“顾客体验：把握它”，在惠普是“整体客户体验”，在联想是“全面客户导向”, 在海尔是超过31万会员的海尔俱乐部，在汽车经销商则是形形色色的车友会。其实，体验式管理如同一个期待无穷精彩的广袤舞台，有才华的导演总会给我们惊喜。在我指导沙盘模拟课程时，常常想：此刻这些企业管理精英们在沙盘上运筹帷幄——将沙盘变成企业，而回到企业中，他们又一览全局——将企业当作沙盘。他们便是企业的导演。当柳传志、任正非们谈起企业血淋淋的奋斗史的时候，你会感觉那是一部战争片：在硝烟四起的对敌战争中，装备和经验都远远落后于对手的地方部队在进行了数年艰苦卓绝、百折不回的战斗后，终于克敌制胜。这是一场虚拟的战争，但你可以在真实中找到许多军事化管理的痕迹——军事化管理是一种体验式管理。当然，体验式管理并非都如此沉重。有些导演喜欢轻喜剧——记得一次体验式团队培训后，用友深圳区的老总对意犹未尽的员工们说：“你们不是喜欢游戏吗？那么我鼓励你们将工作当成游戏。”同样，在雅芳、方正等公司高层的媒体访谈中我不止一次看到了“快乐管理”的字眼，快乐管理在他们眼里是乐观、宽松和透明的企业文化；是具备人文气息的办公环境；是富有人情味的奖罚措施。

军事化管理和快乐管理，你更喜欢哪一个呢？相信不同的人会有不同的答案，视乎哪一种体验更适合你的“演技”和性格、更能激发你的潜能。体验式管理最棒的地方是它源源不断的可能性，因为体验是如此地因人而异。赶快行动，加入体验经济——让顾客享受购买的过程，让员工享受工作的过程,让工作象娱乐一样刺激和有意思!有满意的顾客和满意的员工，你的事业，离赚钱还远吗？