互联网的普及，极大地改变了我们的商业模式，并为企业与客户之间的互动，提供了崭新的渠道。客户不再满足于被动的接受服务，而是需要根据自己的意愿，随时随地查询、获取最新信息。企业网上自助服务就提供了这样一个平台。

以强大的技术、产品和服务为依托，ibm为客户提供超值的网上自助服务解决方案（web self－service）。ibm网上自助服务，是客户关系管理的有效方式之一，是电子商务框架下的一个解决方案。它可以使客户迅速、安全、有效地从网上得到需要的信息和服务。

客户能够通过标准的web浏览器检索到所需要的信息，可以自己在桌面自助服务。客户可通过企业的网页，自行解决遇到的问题，不再局限于求助电话应答人员或销售人员等有限的资源。企业将对客户的服务延伸到网上，使客户可以在第一时间得到所需信息。比如，客户不必等候就可以进行交易；客户可以用e-mail找到他们问题的答案；客户可以与企业的其它客户交流，以更加了解企业的产品等。

不仅如此，ibm网上自助服务解决方案还可以用于企业的供应商和员工。例如，企业的供应商可以通过网上查看清单，来判断是否需要补货；企业的员工可以从在线菜单上看到他们的福利待遇等。

最重要的是，ibm网上自助服务可以提供更高水平的客户服务，以帮助降低成本，并且使相关人员之间的工作配合更紧密有效，从而使企业获得更多的投资回报。meta group报告中显示，完成一个典型的客户服务交易成本为：一次亲身拜访需5美元；一个人工电话回应50美分；而在网上只需几美分。对于企业来说，自助服务可以节省大量人力资源、减少相关的纸介质、实现更高的服务水平。同时，使企业专业人员可以将时间和经历花费在更重要的策略制定上。

ibm 网上自助服务，力求帮助企业实现强大的、可拓展的网上环境，使其无缝集成现有的应用程序、系统和数据。ibm 网上自助服务建立在开放的基础之上，意味着自助服务解决方案，适合运行于各种不同平台和操作系统之上，因而不受现有系统的限制，保护用户已有的投资。

ibm网上自助服务解决方案构架在ibm netfinity硬件平台和 websphere应用服务器软件之上。websphere是基于java的web 应用服务器软件，通过提供交互功能，可增强web站点的灵活性和总体性能，使开发者将精力集中在创建高级的java应用程序上，而不必担心cpu 负担过重或网络资源浪费。

深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。网上自助服务将极大地提高企业投资回报，降低成本，增加客户满意度与忠诚度，帮助企业在激烈的竞争中胜出。