进入中国加入wto的第五个年头，在越来越多的国际企业谋求在中国的本土化同时，国内如创维等集团，除了在研发技术、生产规模、产品体系等方面加强国际化合作外，在服务层面则展开了“创维特色的服务创新模式”。12月18日，在北京举行的“创维集团新服务战略启动新闻发布会上，随着创维集团“我服务 您快乐”全新服务战略的正式启动，广大消费者将因此感受到一种更为全新的服务体验。“在继创维集团改标之后，这将是我们的第二大重要品牌战略举措，”创维集团用户服务总监张志华强调。

为消费者提供情感体验

在传统的服务理念中，通常是以解决用户故障，追求用户满意为目标，服务被当成简单的安装、维修。而用户满意则被认为是服务的最高境界，业内也因此出现了很多硬性的服务规范，这些在服务质量以及服务标准等方面起到了积极的作用。但是随着时代的发展，从顾客层面来说，其需求已不仅仅局限在简单的服务诉求满足上，其情感弥补与情感分享等深层次的需求也应得到满足。

据张志华总监介绍，之所以提出这一服务战略，从社会层面来看：快乐是人之本、是社会和谐的最基本单元，小家和谐才能大家和谐，快乐服务理念符合当今社会的主流大方向；从企业层面来看，员工的快乐指数越高，企业越有活力，而企业的发展，与员工的发展成正比；从员工的层面来看，员工是快乐服务的最根本影响源，只有员工的快乐，才能传递给用户快乐；从用户的层面来看，售后服务，用户需要更多的“情感”体验。

张总监还介绍：消费者购买你的产品不仅仅是从价格考虑，而是从一个复杂而又全面地在价值考评系统中进行选择，也就是说哪个企业的产品所能提供的总价值越多，其对消费者的诱惑力越大。彩电业自上个世纪以来，经历了价格战、彩管战、规模战、概念战等等残酷而激烈的市场竞争，竞争已经由单纯的技术竞争、产业竞争、产品竞争，率先进入了更高层次的价值竞争领域，而创维快乐服务战略，则为消费者提供了更高层次的价值。

品质服务与情感服务相结合

一直以来，创维集团将服务文化深植于企业文化之中，从最初的“三个百分百”服务承诺，到“心连心服务工程”，到2000年推出的“顾客，您是总裁”服务理念，这些都可谓把品质服务做到了最高境界，在对用户满意的追求上可谓发挥到了极致。但是在对用户的情感服务，或者说情感投入上还没有上升到理念的高度。

伴随着产品的不断更新与消费者服务需求的不断升级，其对服务的要求也越来越高，已不限于其产品被维修好等低层次的满足上，除了最基本的服务需求得到满足之外，在服务过程中得到快乐体验已成了多数消费者更高层次的要求。

“我服务您快乐”正是基于这一点，在创造用户满意的基础上，升华为创造顾客快乐，以改变员工服务意识为出发点，以提供更优质服务为目的的工作改革。意在将服务工作构建成一次和谐、愉悦的对话与交流。创维集团营销总部总经理刘棠枝认为这对于创维服务网络是一种主动的服务模式，将避免服务流于形式、浮于表面。以主动服务换取自己的快乐、换取服务品牌的良好形象。

传统服务以顾客满意度为标准建立起服务品牌，因此出现很多硬性的服务标准，以顾客为核心的服务理念，在一定程度上是满足了顾客需求，但是在“被动服务”意识驱动下，一线的员工们除了直接的物质利益驱动外，缺乏一种额外的情感利益驱动，这样直接的后果就是服务前线员工易产生倦怠情绪，对服务质量缺乏责任心，“服务”成了“应付”。

“我服务，您快乐”这一全新服务战略，其核心为从追求“用户满意”升华为追求“用户快乐”，而这种用户快乐则来自于为其提供服务的服务员工，正是这些员工，把快乐传递给他们所服务的用户身上，具体来说，将以沟通为途径，为顾客创造高品质服务的同时，在情感服务上投入更多，为顾客创造快乐，并在业内率先将情感服务上升到理念高度，自然也就实现了被动服务向主动服务的完美转型。

中国消费者协会消费指导部王前虎主任表示：“我服务 您快乐”理念的推出，将以其独特的服务文化，带给人们一个崭新的营销视角和启发，开创中国售后服务的新天地！此次的战略行动不仅为创维品牌增添了有史以来最浓重的一笔，更开创了彩电行业服务品牌的新蓝海战略！

而中国家用电器协会会长董增则对创维集团“我服务 您快乐”全新服务战略表示了高度肯定，他认为，从追求用户满意升华到追求用户快乐这是家电售后服务的一大飞跃，将给业界带来了一个全新视角、全新标准。中国彩电服务营销史上也将以创维的“快乐服务营销”为关键转折点，高调驶入一个新的时代！