〔摘要〕 针对危机管理正日益成为企业必须面对和谨慎处理的重要问题，以及不甚完善的危机管理理论，使得企业在面对危机时处理不当而导致巨大损失这一状况，从情报的角度分析危机管理，将竞争情报的概念引入企业的危机管理系统中，以实例说明在企业危机管理中引入竞争情报方法的重要性和紧迫性，并将竞争情报方法技术应用于危机管理各个阶段，有效地协助企业管理危机。
〔关键词〕竞争情报危机管理危机预警
〔分类号〕g350
applications of competitive information in enterprise crisis management
jiao yujing
department ofinformation management, nanjing university, nanjing210093
〔abstract〕the crisis management is becoming an important issue that enterprises must face and deal with carefully. without sound theories, enterprises will lose much under the improper actionswhen facing crisis. in order to help enterprises improving the crisis management, this paper analyzes the crisis management from the point of competitive information, and brings the theory of competitive information into the enterprise crisis management system, and applies the methods and technologies of competitive information to various stages of crisis management. at last, through an example, the paper illustrates the importance and urgency of making use of competitive information in crisis management.
〔keywords〕competitive informationcrisis managementcrisis forewarning
1引言
在复杂多变的商业环境中，企业内部由于人员、技术、设备、资金、管理等因素，外部由于经济和社会环境的波动，都会不可避免地遭遇各种危机事件。纵观近几年各大大小小企业所发生的危机问题及其事后处理过程，我们可以发现企业对危机事件的应对还处于很不成熟阶段。如何有效地预防危机事件的发生、在危机发生之前意识到其先兆以及在危机发生后如何有效地处理危机是各大企业急需解决的问题。
危机管理是一门新的管理理论，目前正成为学术界、企业界开始共同关注的问题，危机管理理论已初步形成了相应的理论，但真正应用于企业尚需不断发展和完善。本文将竞争情报应用于危机管理中，充分发挥竞争情报在情报搜集与分析方面的优势，协助企业进行危机管理。
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2情报在危机管理中的重要性
在危机管理过程中最有可能发生的主要问题——情报部门未能为一个危机的爆发和发展提供及时、可靠的信息，同时决策者们没有有效使用现有情报。
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危机管理按照危机的生命周期可以分为三个阶段:危机预测阶段、危机处理阶段、危机回复阶段(见图1)。在每一阶段情报均发挥着不可缺少的重要作用。
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在危机发生之前预测到相关征兆，及时遏制住危机事件的发生是危机管理中的最高境界。危机预测阶段对于企业的情报部门非常重要，因为决策者们希望能够获得潜在危机的预警信息。危机管理的早期阶段是对情报工作的最大挑战，这一阶段占据的优势是模棱两可的形势和不确定性，缺乏真实的信息并弥漫着许多谣言，情报部门需要花费时间来甄别信息的真伪，但决策者们却需要立刻获取问题的答案，对容易给企业带来威胁的消极因素及早发现、及时控制，并制定对策，提出预处理方案。这时就可能因为时间的紧迫性而影响所提供的情报工作的质量。此段需要持续地获取情报，随着时间的推移，早期的伪信息能够得到正确辨认，剔除伪信息以后进行预处理方案的评价、调整和优化。
一旦危机发生，企业决策者要快速收集信息，全面了解企业目前的处境，如重要部门如何支持企业运转、哪个部门的损失最大等。许多实际案例表明，在解决危机的过程中，情报也发挥了不可替代的作用。在危机处理过程中，情报的交流显得异常重要。首先，决策者需要从企业情报部门获取所有不利于企业发展的情报，根据企业所处劣势制定相关政策，寻求发展机会。其次，情报部门不仅要收集情报，还要发布情报。企业应尽快对外发布有关危机的背景信息及危机情况，及时更正媒介传播的与事实不符的信息。通过情报发布者与情报消费者之间的充分有效交流，减小危机带来的影响。除此之外，情报交流也是一个持续的过程，企业对外界的信息需求是一个随机的、动态的过程，需要持续地进行信息的收集和传播；企业决策者需要获取危机的程度、发展趋势和影响企业恢复的主要因素等情报，及时调整对策。
在恢复正常运转后，企业还应调整自身的组织结构或政策制度等。危机过后，企业首先应整理本次危机发生前后的所有内外界情报，据此详加分析，找出引发危机的原因，制定改善方案，以防止企业再次发生危机。其次，应分析企业预警系统存在的漏洞，修正和完善危机预警系统，分析企业现有行为是否能遏制危机的再次发生。
3竞争情报应用于危机管理
竞争情报是指企业或其他竞争主体为保持竞争优势所需的一切有关竞争环境、竞争对手和企业自身的信息与活动。竞争情报是对情报的管理，企业所处的外界政策环境的变动、企业自身组织的变化、竞争对手的动向都能被竞争情报系统捕捉到，并加以分析提供给高层决策者，决策者以此判断环境的变动是否意味着潜伏的危机，从而制定决策。
3.1竞争情报用于危机预警
竞争情报对危机管理最大的贡献在于能够完善危机预警机制，最大限度防患于未然，将危机化解在危机发生之前，保持企业的竞争优势。
企业危机预警可分为政策预警、外部经济预警和内部经济预警三个方面。围绕危机预警的三个方面，竞争情报可以分别从下面几方面辅助预警机制的建立，如图2所示:
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3.1.1宏观环境监测竞争情报能够对企业外部的宏观环境进行监测，协助企业构建政策预警系统。
企业的政策预警即政策及政策趋势研究。政策对企业的生存发展影响重大，这些政策包括政府制定的产业政策、信贷政策、财政政策、货币政策以及地方政府的一些法规条例等。政策对企业的影响是客观存在的，一项政策的出台或改变有可能彻底改变企业的命运。针对政府某项具体政策，可能从中获益的企业，应准备把握时机;而可能受到不利影响的企业，则应考虑如何规避风险。因此，研究政策的现状及走势显得尤为重要。
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