夸克企业顾问公司苏娜

今天的顾客面对如此众多的产品和品牌、价格和供应商，他们将如何进行选择呢？现代营销之父-菲利普.科特勒(philipkotler)指出，顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者。他们形成一种价值期望，并根据它行动。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意和再购买的可能性。他认为，我们对顾客研究的前提是，顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。

所谓顾客让渡价值(customerdeliveredvalue)是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值(totalcustomervalue)就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本（totalcustomercost）是指顾客为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本（如图1所示）。由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。

科特勒将顾客总价值与顾客总成本进行了具体的细分，因此，企业为了在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的潜在顾客，就必须以满足顾客的需要为出发点，或增加顾客所的利益，或减少顾客消费成本，或两者同时进行，从而向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，这样才能使自己的产品引起顾客的注意，进而购买企业的产品。

在夸克消费者需求研究模型基础上，将科特勒顾客让渡价值理论进行量化，夸克开发了具有操作性和应用性的顾客价值研究模型，该模型能为企业解决下以问题：

使企业定价更有科学依据，优秀的定价策略是基于对客户价值的了解；

通过该模型，企业可以发现产品或服务的哪些方面没有达到客户价值期望，从而有机会进行针对性的改进；

该模型帮助企业量化所提供的顾客价值的构成及比例，并能与竞争对手进行对比，发现与竞争者的差别和各自的优劣势，寻求追赶和超越竞争者的机会和策略；

该模型使企业有机会发现通过新产品，新系统，新服务为客户创造更多价值的方法；

该模型帮助企业深化其对客户需求和客户价值的理解，使企业能够更有效的细分市场，选定目标客户，确定产品定位；

通过定量的价值数据向客户证实了产品价值，所以它是一个非常强大的销售工具。

（完）