早上10点，被一阵急促的电话吵醒，作为大学老师的爱人接到学生的电话，昨天刚到某四星级酒店实习的二十四名学生，从今天早上三点开始先后有十二名学生出现呕吐、腹泻的症状，其中已经比较严重的有四人，已经到医院检查，其中有两人已经开始输液了，听到情况后，我们火速赶到第五中心医院，和刚刚赶到的酒店人力资源部纽经理一起进行紧急处置，作为多年的职业经理，她的处理方式或许给我们带来很多思考。

1、不要先下结论，先处理紧要的事情。在到医院的路上，我们通过电话了解了一些情况，所有发病的学生都是因为在第一天中午食用了酒店员工食堂的午餐所致，没有得病的学生主要是没有用餐或吃得很少。作为校方的老师，我们的第一个着眼点在于清查学生生病的原因是否食物中毒，纽经理的第一句话是：先不要管原因是什么，先给孩子们看病要紧。

2、先承担责任或假定自己有责任，不要推卸责任。到医院后，纽经理主动对我们和学生说，这件事发生在酒店我们有责任，所有医疗费用酒店出。而后立即通知相关人员赶到酒店进行处理。

3、合理认知工作失误和差距，不要隐瞒事实真相。有一个很重要的环节，体现了酒店管理的大度，医院在得知有很多学生有类似情况后，要求通知防疫站做进一步处理。一般我的认为，这一条酒店估计很难接受，这等于揭短和曝光，对酒店的声誉不好。但是我们看到她非常镇定，而且主动与防疫站人员进行沟通，希望查出真正的原因。这与我们之前到餐厅调查时，餐厅工作人员的态度形成强烈反差。

4、用心为员工服务，真诚最重要。协调酒店为学生送饭，主动为躺在病床上的学生喂饭；当天一直陪在学生身边，照顾她们；积极打消员工顾虑，和学生聊天；改进宿舍条件，安装空调，增加热水壶等设施；让很多学生感动得觉得这个大姐姐真好。

管理学的原理我们懂得很多，可是工作中该如何应用呢？我们很多时候很迷茫，责任意识、人性化服务究竟又该如何体现呢？我们不想探究究竟她的工作显现了多少管理学知识，但我想真情的管理服务很重要，

管理需要付出真情；

管理需要勇担责任；

管理需要学会服务------

仔细回味与思考，或许我们还能学会更多。