摘 要：近年来旅游业发展迅速，已经进入快速发展期，但是甘肃旅游业的发展却比较落后，发展速度较慢，如何使甘肃旅游业实现更快更好的发展成为甘肃理论界热议的话题。文章的创新之处在于首次提出利用标杆管理来提升甘肃旅游竞争力，就如何利用这一有效的管理理念促进甘肃旅游业的发展做了有益的探讨。

关键词：标杆管理 甘肃 旅游竞争力

中图分类号:f207

文献标识码:a

文章编号:1004-4914(2008)03-247-02

在进入21世纪的今天，经济全球化进程日益加快，旅游业正在成为国民经济新的增长点。但甘肃旅游业的发展在全国处于一个比较落后的位置，目前大部分理论研究成果都集中在构建旅游圈、旅游产品开发上，并没有一个切实可行、科学有效的方法来提升旅游业的整体管理水平，从实质上提升甘肃旅游业的竞争力，而标杆管理则是解决这一问题的有效途径。管理大师彼得圣吉曾经说过：90年代以来最成功的组织将会是学习型组织，因为未来唯一持久的优势就是有能力比你的竞争对手学习的更快。标杆管理不仅可以帮助旅游业充分挖掘旅游资源潜能，而

且能够提高旅游组织的学习能力、创新能力，加强自身对环境的适应性。

一、甘肃旅游现状及存在的问题

（一）甘肃旅游资源概述

甘肃有悠久灿烂的历史文化、多姿多彩的山水风光、丰富独特的民族风情。既有以丝绸文化、远古始祖文化、黄河文化、三国文化、长城文化及先秦文化为代表的人文资源特色，又有以石窟寺庙、长城关隘、塔碑阁、古城遗址、古代墓葬、历史文物为代表的文物古迹。敦煌莫高窟、天水麦积山、甘南拉卜楞寺都名扬世界；兰州的黄河、永靖的刘家峡水库、甘南的草原牛羊以及河西走廊、祁连山风光等都有旅游吸引力；还有敦煌莫高窟、武威铜奔马、天水麦积山石窟、永靖炳灵寺石窟、夏河拉卜愣寺、嘉峪关城楼、道教名山崆峒山及河西丝绸古路等在国内外享有盛誉。甘肃是我国的旅游资源大省，现有17个国家4a级旅游景区，167个3a级旅游景区；有43处国家重点文物保护单位和477处省级文物保护单位；有4个国家级历史文化名城，4个国家级风景名胜区，4个国家级地质公园。兰州、天水、嘉峪关、武威、张掖、敦煌等6个中国优秀旅游城市。

（二） 甘肃旅游业现状及存在的问题

1．甘肃旅游文化资源丰富，但开发利用程度低。甘肃旅游资源异常丰富，但目前已开发的旅游文化景区、景点的资源组合与开发利用不充分，旅游活动项目单一，旅游服务以及基础设施较为简陋，使景区、景点的开发处于一种低层次的初始开发阶段，还有一些却因为经济、规划等因素而未受重视，没有开发成规模化、系统化的旅游产品。

2．甘肃旅游资源知名度低，宣传力度不够。甘肃旅游资源的对外宣传、促销工作薄弱，致使拥有的深厚文化内涵的人文资源没有得到全面的展示。由于受到资金不足的制约，致使宣传、促销工作跟不上旅游文化发展的需要，资源优势无法转化为经济优势，使得许多旅游文化价值较高的资源和旅游产品知名度较小，在国内外市场上影响范围微弱，没有成为国内外游客出游的首选目的地。

3． 甘肃旅游文化产品缺乏明确的文化内涵和品位。旅游文化产品可以代表一个地方的文化特色，具有本地特色的旅游文化产品是参与区域旅游业竞争的有力武器，是旅游文化资源的外在象征。甘肃各旅游景点所提供的旅游文化产品大面积雷同，制作粗糙，质量低下，独特性和创新性不足，缺乏甘肃独有的深厚文化底蕴和浓郁地方特色。

4．甘肃旅游资源的开发,缺乏统一规划,地区之间缺乏协作。甘肃旅游资源盲目开发、重复开发现象严重，许多有价值的旅游资源由于职业经理人员的欠缺，没有进行长期规划，导致对旅游资源的利用短视现象严重，甚至在甘肃陇西，为了在3月份让大山拥有绿色，发生过给大山涂绿色涂料的荒唐事。各景区之间和各地区之间各有各的发展计划，但彼此之间却很少就共同开发进行协商。

5．甘肃旅游组织规模小，经营分散，缺乏必要的竞争力。甘肃的旅游组织普遍规模较小,形不成规模经济, 部分组织体制陈旧、管理落后、服务意识差。在汹涌的市场竞争面前缺乏抵御风险的能力。

二、标杆管理的概念、类型和意义

1． 标杆管理的概念。标杆管理是是以同一行业内领先竞争者或不同行业内的卓越领导者为标杆对象，对本组织的业务流程、生产流程、产品和服务等给予持续的、全面的评估比较，从中找到最佳实践方法的过程。

2．标杆管理的类型 。标杆管理依据“标杆管理对象”和“标杆管理内容”的不同标准可以分为不同类型。按照标杆管理对象的不同，可以分为内部标杆管理、行业标杆管理和最优标杆管理。这三种类型的标杆管理是一种由易到难、逐步递进的关系。按照标杆管理内容的不同，标杆管理可以分为战略型标杆管理、流程型标杆管理、产品／服务型标杆管理、支持型标杆管理和全面标杆管理。虽然类型有所不同，但它们的实施流程却是相同的。每一中标杆管理都有自身的优缺点, 组织选择何种类型的标杆学习，首先应当结合自身的实际状况及组织目标，然后再选择可能学习的对象范围。从分类上可以看出，标杆学习并没有僵死的范围限制，我们只有跳出组织自身的局限，才能够寻找到真正的最佳实践，达到最佳的学习效果。

3．开展标杆管理的意义。

（1）标杆管理促进了学习型组织的建立。组织实施标杆管理的过程是一个动态学习的过程，在组织无法对当前所存在问题进行合理决策或解决的时候，标杆管理无疑是一个最好的选择，它通过对最佳实践的甄选，对组织的标杆项目进行比较分析，找出自身的差距，学习最佳实践的优点，进行变革。也可以说，标杆管理的过程也是创建学习型组织的过程。但组织在成功进行标杆管理的同时，切忌要避免一味模仿，而忽视了自身的创新，落入标杆管理“落后－进行标杆管理－在落后－再进行标杆管理”的陷阱。

（2）标杆管理提升了组织执行力。在经历标杆管理的过程中，组织内的成员会切身感受到自身与最佳实践的差距，并进行不断改善。这给长期处在温室环境中的组织成员提供了一个非常好的锻炼机会，它不仅磨练了组织成员的创新能力，而且也给了管理层一个考验和提升下属执行力良机。组织也借此培养出内部标杆管理专家，组建了标杆学习团队，为将来的持续性改进打下了坚实的基础。

（3）实施标杆管理可以帮助组织不断提升组织核心竞争力。组织可以通过标杆管理为自己提供最佳实践，并经过消化、吸收，成功地应用到自己的组织内，就可以开发出一套卓有成效的做法和技术，从而有利于自己独特的核心竞争力形成和提升。

（4）实施标杆管理可以使组织绩效评估的变得更加科学。标杆管理可以帮助组织选择最佳实践，并同自身的现状相比较，从而找出其中的差距。它还可以帮助组织进行定位、评估组织的状态，以供组织进行模仿式学习。

三、甘肃旅游业实施标杆管理的流程

1．标杆管理的实施准备。标杆管理实施前的准备阶段是非常重要的，它是标杆管理的开始。甘肃旅游相关部门要对实施标杆管理的理由同主要相关人员达成共识，并且要对行业内部的流程进行分析。各相关人员只有充分知晓变革的重要性，才会对变革进行支持。

2．项目测评，确定标杆管理的主题。标杆管理中对标杆项目的选择是非常关键的，对于标杆项目的选择，组织应综合考虑相关因素的影响。比如说标杆项目类型、项目的特性、项目实施的难易程度等。组织所选项目应该是组织中起决定性作用的重要环节，要有透明性，项目应该具有改进的潜力。

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