前几天有位朋友向我咨询有关饮水机的知识，说是他要准备买一台冷热饮水机，他特别详细询问了我有关饮水机二次污染等问题。作为他的朋友，我就很客观地给他了相关信息，最后他说再考虑一下。昨天碰到朋友说他选择了一台q品牌，我感到很奇怪。问他为什么不选择我推荐的m品牌，况且q品牌没有m品牌知名。谈话后才知道，他本来是想选择我推荐的m品牌，但到商场后m品牌导购员的一句话竟让他放弃了选择。是一句什么话这么厉害呢？原来是：他提到饮水机有二次污染问题时，那导购员居然说他们的饮水机采用某某材料、某某过滤装置，是彻底杜绝二次污染的；而且还跟他争论，言下之意是：他是专业的导购员，他懂我不懂、他说的算，……。我听了之后，先是仰头大笑，随之让我想到这是不成熟、不专业导购员犯的通病；笔者以前也听到类似这样的话，到某二线空调品牌专柜前，该品牌导购员也说“我们的空调销量全国第一，……”。听了这句话后我也感到很反感，然后径直离开此专柜。饮水机的二次污染是无法避免的，只要有饮水机，就有二次污染；二次污染只能减轻或减缓而不能杜绝或彻底防止。既然是无法避免的，又是饮水机销售的一大障碍，那我们一线导购员该如何面对它呢？

首先，导购员要正视二次污染。所谓正视就是当有消费者提到二次污染时，导购员一定要客观地正面解释二次污染，然后从自己品牌的所选材料、技术、设计、生产到售后等过程对二次污染的防止。导购员可以这样说：饮水机由于它的自身结构原因而不可避免地带来二次污染问题，但是这个二次污染是完全可以防止或减轻到最小（对人体的健康饮水无害）。比如我们品牌的饮水机所有与水接触的部件均选用国家食品级材料，还在材料中填加了某某高科技抗菌母粒，采用什么空气过滤装置等，臭氧或离子杀菌技术，从源头上有效防止了二次污染的发生。虽然如此，但也不能保证100%没有二次污染，因为饮水机在使用过程中，由于使用环境、内部温度等特殊因素的作用；但是我们完善的售后清洗消毒服务及赠送消毒除垢剂，又是一道有效防止二次污染的屏障。其实，导购员要重点强调饮水机的清洗和消毒，目前大部分消费者对饮水机的清洗和消毒是不重视的，只是隔几个月甚至半年才清洗一次；一定要让消费者有每月或最多两个月清洗的意识。这样一来，虽不能说100%杜绝了二次污染，但可以说99%地防止了二次污染，所以你完全不必担心饮水机二次污染而给你饮水健康带来危害。

其次，导购员要扬长避短，重点解说饮水机的优点。所谓扬长避短就是当消费者不提到二次污染时，导购员尽量不提。但可以从选材、技术等方面突出抗菌、安全、健康；进一步突出饮水机给人们生活不仅仅带来的是方便、及时的饮水，更是健康、卫生、安全的饮水。

再次，导购员要做好桶装水解释工作。谈到饮水机的二次污染，就不能不谈桶装水的问题。被称为第二次饮水革命的桶装水，自从02年央视报道“黑心水”以来，人们对它产生了信用危机，虽然大多数人还在饮用它，但“黑心水”的阴影始终没有离开人们的头脑。桶装水使用在饮水机上的二次污染主要有：污染之源——“黑心水”；使用时间太长而产生二次污染（也是饮水机的自身结构所致）。对于这个问题，导购员可以这样给消费者做好解释：第一、“黑心水”已经得到很大的制止。主要是国家相关政策的出台和工商部门的打击力度，如生产桶装水企业“qs”（国家食品质量安全市场准入标志）认证实施，质监局将对没有qs标志的桶装饮用水进行查处。所以只要消费者以后选购有qs标志的桶装水，健康饮水就会得到保证，很大程度杜绝了“黑心水”的出现。第二、桶装水使用时间太长而产生二次污染问题。消费者可以选择小加仑的水（喝3~4天），也可以选择净水桶来自制水。

总之，导购员要该正视饮水机二次污染的时候就该正视，然后做好“但是”后期的导购工作；不该正视的时候就扬长避短、重点导购饮水机的优点。不能出现上面那样不成熟的导购，那样反而会使消费者对你的言行、产品都产生不信任、抵触的感觉。不管怎么说，饮水机的优点肯定是大于缺点的，而且这种缺点是完全可以减少到最小（对人体健康饮水无影响）；只要导购员巧妙、专业地做好导购工作，饮水机的销售应该不会有很大问题的。

原载：2005年《现代家电》第14期

朱波，男，毕业于兰州理工大学，曾就职于科龙集团，现任职国内某大型家电集团高级策划。来自市场一线的真正实战家，坚持从市场中来再到市场中去的营销理念；专致于家电营销领域的研究，擅长消费者心理剖析。现为国内多家营销媒体、网站特约撰稿人。个人职业发展目标：通过市场营销，让销售成为多余，让销售人员的工作变得轻松、主动！

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