[摘要]随着电子商务物流时代的来临，传统物流正发生着根本性的变化，电子商务要求快捷、高速、划分细致的物流方式，这便对客户服务提出了更高的要求，企业客户服务水平在增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。

[关键词]客户关系管理 电子商务物流

中图分类号：f27 文献标识码：a 文章编号：1671－7597(2008)0810111－01

一、引言

随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务物流时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。以客户为中心的客户关系管理成为电子商务物流时代制胜的关键。

二、客户关系管理的概念、新特点与优势

电子商务物流客户服务与物流客户服务从根本上并没有本质的区别，即都是从接受客户订单开始到商品送到客户手中并使客户关系长期化，为满足客户需求而发生的所有服务活动。电子商务物流正是具有电子化、信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化等特点，而其中柔性化的意思是能真正根据消费者需求的变化来灵活安排物流活动，实现“以客户为中心”，也就是要求物流配送中心要根据消费者需求“多品种、小批量、多批次、短周期”的特色，灵活组织和实施物流作业，并具有新的特点与优势。

（一）电子商务物流时代客户关系管理的新特点，客户关系管理就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的（4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

（二）客户关系管理带给企业的主要优势，物流是国民经济的基础和动脉,其发展水平反映了一个国家的综合国力和企业的市场竞争能力。电子商务物流中客户关系管理作为一种全新的商务运作方式,不仅改变了现行的商业系统,而且改变了人们贸易和消费的方式。（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

三、电子商务物流发展中的客户关系管理实施措施

对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节，电子商务物流离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具，为了和客户沟通，需在电子商务物流中采取一些措施。

（一）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系，邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。

（二）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息。

（三）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后，这样，提高了购物过程的透明度。企业进行客户服务的目的，就是要通过不断提高客户服务水平和客户满意程度，开发和培养忠诚客户，提高企业的市场竞争能力和企业的经济效益。在长期的客户关系中，客户导向的服务比产品的技术含量更加重要，服务管理模块应具有以下功能：客户对象管理、保修检查、服务合同管理、服务请求管理、服务订单处理、零配件供应、发票和报表管理。客户服务不再是解决售后问题，而是应该从刚刚接触客户的那一刻开始，良好的客户服务应该是在问题出现以前能预先处理和解决。快速响应是反映服务质量的第一表现，其次是容易退货和快速订单跟踪。这些服务对客户满意程度具有重要影响。其中包括存货水平、订货信息、订货周期、快速装运、运输、系统准确性、订货方便性以及产品替代性等等。

四、总结语

发展电子商务物流有着重要的意义，通过将电子商务和物流技术进行有效的整合,优势互补,可以合理配置资源,提高电子商务与物流活动的效率，无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。许多企业客户关系管理的实践表明，在电子商务物流发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务物流的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。

参考文献：

[1]姚国章.电子商务与企业管理[m].北京：清华大学出版社，2004.

[2]彼特.莫拉斯.赢利模式--电子商务成功之路[m].北京：社会科学文献出版社，2005.