摘要:随着电子政务的深入开展，投资建设的大量信息系统步入应用维护阶段，持续可靠提供应用服务的风险已经凸显，电子政务运维日益成为政府信息化部门关注的重点。结合理论研究，立足实践，从电子政务运维现状、面临的挑战、国内外的最佳实践、电子政务运维发展趋势和应重点考虑的因素等角度进行了观点阐述。

关键词：运维管理体系 运维外包 运维费 建设转运维 电子政务绩效

20世纪80年代以来，我国政府投入了近万亿元的巨资进行电子政务建设。通过近20年来的持续建设，特别是“两网、一站、四库、十二金”等大型项目的阶段化建设，我国电子政务建设已经取得了初步成效。政府内部公文流转、行政审批、费税征缴、信息公开、信息统计与分析等大量政府核心业务越来越依赖信息化。城市管理和政府公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府的信息服务需求日趋迫切。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，持续可靠提供应用服务的风险已经凸显。长期以来，我国各级政府电子政务投入主要用于解决从无到有的基础设施和系统的建设，忽视了系统建设完成以后的运行维护。电子政务工作沿用建设方式的管理思路与目前发展阶段已不相适应，粗放型的外包管理与政府业务风险防范要求不相适应。这将对城市管理和公共服务构成严峻挑战。

结合对多家国家部委和省市级政府单位电子政务运维管理体系的研究和咨询实践经验，就我国电子政务运维的现状和发展趋势总结如下。

一、中国电子政务运维现状

⒈电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期

我国电子政务建设的历史可以追溯到20世纪80年代中期，至今大体上经历了3个重要的发展阶段，即20世纪80年代的起步阶段、90年代的重点推进阶段和进入21世纪后的加速发展阶段。90年代后期，特别是进入21世纪后，在2002年17号文件的指引下，各级政府围绕“两网、一站、四库、十二金”的发展重点有序展开工作，我国电子政务建设进入了全面规划、整体发展的新阶段，并取得了阶段性的成果。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。

以2007年对北京市电子政务的调研为例，北京市基本完成覆盖全市的电子政务网络建设、政府门户网站建设和主要应用系统的开发。截至目前，有线网和无线网覆盖全市各区（县）、街（乡）、社区和大部分村；统一建立了169个网站群，实现60%的行政许可事项在线办理；共建设完成应用系统590余个，其中重要系统170余个，覆盖80%的政府管理和公共服务业务。从2006年开始，北京市新增项目逐年减少，每年仅有10余个，升级改造项目40余个。伴随新增项目的减少，信息化资产增速也明显放缓（2004年同比增长50％，2005年同比增长90％，2006年同比增长19％）。

⒉关键电子政务系统实行集中运维

目前，已经建设完成的国家重点“金字”工程普遍实行了全国和省级的数据和应用集中，数据和应用的集中带来了风险的集中。集中管理之后，运维工作逐渐从分布式的技术支持转向集中式、专业化的技术支持。

以海关的h2000系统为例，h2000通关业务管理系统是全国海关的大集中系统，在2002年海关h2000系统在全国范围上线前，海关的通关业务实时数据主要分布在各关，全国海关信息中心主要负责通关后的数据汇总和部分联网数据的传输工作。随着h2000系统的上线，全国海关通关系统从分布式运维转变为集中式运维，所有实时数据都汇总到全国海关信息中心，海关信息中心必须要确保应用、系统、网络各个层面的资产能够正常运转，才能保障通关业务的畅通无阻，否则将会产生重大影响。一旦该系统出现问题，其影响将波及全国范围。

⒊运维覆盖终端设备、网络、系统及业务应用

目前，运维工作涵盖了终端设备、网络、系统及应用的运维。据笔者的调研，主机、数据库、存储备份、网络设备等多数都是由原生产商负责，且多以国外厂商为主。应用系统软件、网络运维多数采用“谁建设，谁运维”的方式。应用服务与安全服务所占比例较小。引入咨询服务，建立规范化的运维管理体系的单位依旧是少数。

二、电子政务运维面临的挑战

电子政务运维工作的重要程度日益显现，但大量政府单位在运行维护方面依旧面临诸多挑战，笔者将其研究总结如下：

⒈对运维工作的定位不准

根据调研发现，我国电子政务工作依旧存在“重建设、轻维护”、“重技术、轻管理”等现象，很多领导对运维工作重视程度依旧不够。同时运维的概念模糊，依旧存在建设与运维的边界划分不清晰，运维与升级改造的关系不明确等。

⒉运维管理“摸着石头过河”依旧盛行

调研还发现，很多政府单位在运维工作中，普遍采用经验法则，“摸着石头过河”，日常工作中常处于“救火”状态，非常被动地处理各种故障；对运维外包商的管理缺乏有效的手段，处于粗放管理的状态。针对运维中面临的日益凸显的风险，各政府单位急需建立运维管理体系，使运维工作更加科学化、规范化和专业化。

⒊普遍存在运维管理规范和运维资金预算制度的缺失

2006年国家印发的《2006－2020年信息化发展战略》明确提出，未来电子政务行动计划要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。但各省（市）结合本地特点，出台具有全省（市）指导意义的运维管理规范的实践依旧不多。北京市2007年出台了《北京市电子政务（甲方）运维管理规范》，走在了全国的前列。

此外，运维费预算制度目前依旧缺失，电子政务运维资金的保障是很多政府单位迫切需要解决的问题。

三、国内外的最佳实践

⒈国外最佳实践

从20世纪80年代开始，国外部分政府便开始探寻电子政务运维中的最佳实践，逐渐形成了成体系的一系列方法论。下面重点介绍it运维（服务）管理全球最佳实践itil和国际标准ISO20000。

⑴itil

it运维（服务）管理全球最佳实践itil（information technology infrastructure library，it基础设施库），是20世纪80年代由英国政府为提升政府it运维管理水平和解决“it服务质量不佳”总结各政府单位和先进企业it运维管理的最佳实践而形成的。itil为政府单位和企业提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，组织的it部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考itil来规划和制定其it基础架构及服务管理，从而确保it运维管理能为组织的业务运作提供更好的支持。

itil是管理科学在信息技术中的应用，是一种基于流程的方法。它把英国各个行业在it管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高it资源的利用率和服务质量。它的开发并不是基于理论，而是根据“最佳实践”，即“被用户广泛认可的、有效的做事方式”。itil从复杂的it管理活动中梳理出各组织所共有的最佳实践（如事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务水平管理、可用性管理等），然后将这些流程规范化、标准化；明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及其他流程的相互关系等。itil描述了创建相关规范所需考虑的事项、计划和措施。

英国政府是itil的制订者（推出了基于itil的it服务管理英国国家标准bs15000，并成为后来ISO20000的蓝本），也是应用itil最广泛、最富有成效的政府。就世界范围来看，英联邦国家，如澳大利亚、加拿大、新西兰等国家，以及其他的欧洲国家，对itil应用得比较早，也比较普遍。在这些国家，itil不仅作为政府机构自己进行大型数据中心运行管理的实践标准，还在电子政务运维外包合同谈判时，被作为评价服务提供商资格和服务能力的强制准入标准。2004年7月，澳大利亚采用itil作为国家ict（infrastructure communication technology）服务管理标准as8018，是继英国以后第二个采用itil作为标准的国家。2005年8月，澳大利亚的维多利亚州税务局（state revenue office of victoria）获得了bs15000/as8018的认证证书，成为世界上第一个获得itil认证的政府机构。

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