随着市场经济的发展，企业内外部环境的变化，越来越多的企业意识到：在以买方市场为主的今天，只有牢牢地抓住客户，才能不断提高企业的生存和盈利能力。极尽详细地保留和掌握客户资料，积极实施客户关系管理对企业来说显得越发重要。

一、客户关系管理产生的背景及现状

1.对客户关系管理的基本认识。客户关系管理的英文简称crm，它包括三层含义：一种先进的经营理念；一套应用软件系统；一套解决企业营销甚至是企业内诸多问题的具有操作意义的实施方案。那么，什么是客户关系管理呢？笔者认为，客户关系管理就是指企业为获得忠诚有价值的客户，运用现代自动化技术和信息资源，以最低成本，把合适的产品，通过正确的渠道送到特定的客户手中的一种新的方法和服务理念。

2.当前企业客户关系管理现状分析。在当前经济环境下，很多企业对客户关系管理在指导和促进企业营销工作，甚至对在企业管理更多环节中作用的认识达到了一个新的高度。其在营销工作中发挥的作用日益显现。但是，由于对客户关系管理的认识参差不齐等原因，客户关系管理仍存在很多方面的问题，如认识不清、运作不规范等，集中表现为以下几个方面。

现状一:信息管理缺乏，对客户没有系统管理。大多数企业没有设置专业的客户信息管理岗位，更没有客户信息管理部门，缺乏信息收集、分析和传递制度；即使设立此岗位或部门的单位或企业，业务人员对客户信息掌握的系统性、准确性也不充分、不完善，缺乏对客户信息的有效分析和利用，失去了很多营销机会，对潜在客户的开发尚不到位。由于有关客户信息没有成为企业内部各部门共享的资源，导致企业的营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。

现状二：没有树立起良好的售后服务理念，忽视对客户的售前和售后服务。很多企业的售前和售后服务薄弱，售前局限于实地拜访潜在客户和现有客户，没有详细的拜访计划，给客户造成被遗忘的感觉；售后服务多是在客户提出问题投诉时展开，缺乏主动性的、具有预见性的售后服务。

现状三：企业没有以客户为核心。营销工作的职责是发现、获得和留住客户，但很多企业没有将此落到实处，企业没有形成以客户为中心的理念和机制，没有建立起与客户联系的通畅渠道，不能得知客户真正需要和及时反馈客户意见等。

现状四：企业营销人员综合素质较低。作为联系企业和客户之间纽带的营销人员，是企业的象征，是企业了解客户动态和需求的桥梁，要求具备市场分析、销售数据分析、衡量市场潜力、搜索市场情报等方面的基本素质。由于在市场经济初期或企业发展中，一些企业对营销工作的认识和理解低俗化了，对营销人员的要求标准偏低，认为能喝酒、会公关就是合格的营销人员，造成营销人员素质整体较低，对营销工作造成了一定的影响。

二、企业客户关系管理对策建议

1.以改进原有企业文化为出发点，重塑客户理念。客户关系管理要求企业必须迅速地把管理重点从“以产品为导向”转到以“客户”为中心，使企业上下目光能真正聚焦在客户身上，逐步系统地改造原有的企业文化，以适应客户关系管理的要求。

一是要从客户利益出发，建立以客户为导向的经营组织。当市场情况发生变化时，企业的经营理念必须与市场相适应，构建以“客户”利益为出发点的企业文化体系，真正把满足“客户”需求的思想贯串于管理的全过程，使企业职能部门都围绕客户和市场需求协调运作。二是要培养员工热情，把服务客户理念落到实处，要让每位员工理解并熟知企业的理念，并使其在工作中得以贯彻。加强对员工的全方位培训，避免理念冲突，增加工作热情。培养员工对企业的忠诚，提高对客户服务的质量和效率，维持客户对产品和服务的依赖。

2.必须建立一套客户关系管理软件系统，并获得高层管理者的理解与支持。管理者公开表现的对项目的理解与支持对推动项目的进程是十分必要的。客户关系管理系统实施必须有高层管理者的高度认可和大力支持，建立的客户关系管理软件系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。

3.建立优秀的客户管理队伍。优秀的客户管理队伍是实施客户关系管理的基础。根据工作需要，配备相应的人员，要求客户关系管理人员必须具备丰富的业务知识，包括产品知识、市场知识、客户信息及谈判技巧等，必须具备敏锐的分析能力和洞察力，良好的个人素养，包括良好的品德修养和职业道德，具有较强的人际亲和力及语言表达能力、整洁大方的仪表等。

4.加强并健全对客户管理。建立客户管理队伍后，要对企业客户队伍资料加以整理并熟知。首先对客户的差异性进行分析，以帮助企业更好地配置资源，使企业牢牢抓住那些有价值的客户。同时，将对企业贡献小的客户，通过提高产品附加值的办法（服务、提高发货率等）将其吸引到核心客户层,使他们对产品和服务形成依赖，防止客户转换或流失。其次，与客户保持常态和良性接触与沟通，进行定期或不定期接触，留住企业真正的客（下转第50页）（上接第62页）户。最后，提供个性化服务，把客户锁定在“学习型”关系中，通过客户管理人员留意每位客户喜好，给他们提供满意的产品与服务，建立企业自己的客户关系管理优势，降低客户流失率。

5.调整企业内部运作机制。一是加强部门之间的协调，实施客户关系管理项目成败的关键不仅仅是技术的更新和升级，更重要的是企业各个业务部门的大力支持和协调运作，全体员工协调一致，真正做到以客户为中心，企业才能以一个整体形象实现对客户的“整体化服务”，否则，客户关系管理将是空中楼阁。

二是要完善网络体系。完善的网络体系是实施客户关系管理的根本保证，客户关系管理是企业利用it技术和互联网技术实现对客户的整合营销。互联网是客户关系管理得以迅速发展的加速器。在实际工作中，对内要加快企业内部之间的联络与沟通；对外加强企业与外部客户的沟通，简化客户服务过程。

三是要健全质量管理体系。质量保证体系的主要功能是满足客户和企业双方的需要与期望。质量体系要有效利用技术、人力和物质等资源，实现过程控制，促进客户对企业保持长期的信任和依赖。

总之，企业一定要将客户关系管理理念置于企业战略高度，充分重视，上至高层领导，下至普通员工，只有真正聚焦客户，以客户为中心，才能最终实现客户价值和企业盈利目标。

（作者单位：陕西金堆城钼业股份有限公司矿冶产成品管理站）