在经济全球化不断深入、信息技术与电子商务快速发展、产品界线与企业边界日益模糊的大背景下。企业的经营环境日益动荡复杂，企业的经营活动正面临着前所未有的严峻挑战。一个以客户关系管理的差异化优势为战略焦点的客户中心时代已经来临，企业正积极寻求更有效的客户关系管理(CRM)模式。

crm的发展现状

1.crm相关概念及实施现状

客户关系管理(CRM)，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理理念和管理系统。目前大家普遍接受的是romano的观点：crm就是“吸引并保持有经济价值的客户，驱除并消除缺乏经济价值的客户”。crm是一个经营战略，该战略通过应用信息技_术将企业的客户资料整理出来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利关系。

面对竞争激烈、变化多端的市场，怎样发现、吸引、留住客户成为企业越来越关注的问题，crm的理念因此大行其道。最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。然而，即使在美国，crm的实际应用情况也并不乐观，这或许会让许多人感到意外。gartner的调查研究也表明：在所有crm项目中，大约55％没有达到软件用户的预期目标。贝恩管理咨询公司曾就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示：crm列于倒数第三位。据德勤咨询公司的调查报告，国外企业实施crm成功的比例只有1／3，1／3的企业没有明显效果，另外1／3则是失败的。另据有关资料估计，在中国crm的失败率更是达到70％。

2.bpi与crm

bpi是business process improve－ment的缩写，即业务流程改进。在众多企业以客户为导向进行的改革实践中，tqm和bpr是两种最知名且最常见的策略方案。但是它们最后都因为不同原因而无法产生预期的结果。现在许多企业开始以“参与性的改造”，取代已失败的再造。由此，中间观点逐渐取代了渐变型的tqm和激进突进型的bpr，业务流程改进(bpi)开始得到企业、咨询公司等的高度重视。持bpi观点的代表人物是詹姆斯·哈林顿，他认为：“bpi是一种以预防为导向的企业管理方法，从源头上预防错误产生。”bpi通过定义企业的战略目标和构建适当的流程来更好地满足客户的需求。bpi的目标就是优化，通过逐步优化实现渐进式的再造。

实施crm必须高度重视信息技术和流程。信息技术支撑着企业的流程。利用信息技术可以打破企业业务流程的重要约束条件，能够创造全新的流程再设计观点；通过科学、系统的流程变动，可以使信息技术的潜力得到最大限度地发挥。然而就目前存在的情况来说，企业也需要实施bpi。首先，大多数实施crm的企业并非都处在bpr实施时的企业发展危险期，因此在这种环境下实施bpi具有更高的合理性。其次，crm在业内的使用并不是非常普及，很多情况下信息技术水平还没有跟上，而且很多情况下crm的功能也没有充分地发挥出来。所以。bpi为企业找到了一条适合其需求又相对稳健之路。

由于流程和技术存在互动循环关系，由此我们可以认识到，一方面，实施要考虑到bpi的指导作用，根据企业的实际情况定制与之相适应的crm软件；另一方面，以bpi作为流程改造的工具，设计并构造新的营销模型。在进行bpi工作时，可利用crm系统来简化流程，设计的流程要考虑到软件系统实现的可能性。同时，还要考虑小众化的crm软件系统实施所必需的大量定制化工作，对业务流程、岗位设置方面应根据企业客户的具体情况制订。

crm实施过程中的流程改进

1.实施crm需从企业战略开始

crm必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的工作流程。强调crm的战略意义，是因为crm不仅是一个系统，一个技术解决方案，更是一种管理思想，它将影响crm实施的全过程。美国研究机构frost＆sumvan的报告显示，由于cram的实施缺乏企业级的战略设计，从而造成技术未能很好地与企业战略相结合，导致crm实施的成功率大大降低。因此，企业应当把crm上升到战略高度，因为crm将会带来新一轮的管理变革，会对企业长期战略目标的实现产生积极的推动作用。

2.成立流程改进小组

流程改进实施中的一个重要问题是如何选择并组织实际参与流程改进实施的人，即构建bpi实施团队。bpi实施团队必须涵盖战略层、管理层和作业层这三个层次。战略层主要是指bpi改进项目决策委员会。该委员会一般由企业高层领导作为成员，主要决定bpi的目标、项目范围、投入资源；对项目实施计划进行审核和批准，并进行关系的协调；解决项目实施小组不能解决的问题。管理层主要指项目总监，也就是bpi项目的具体负责人，他对bpi实施的成败具有极其重要的作用。该职位要求具备丰富的管理经验，一般由主管市场的高层经理来担任。项目总监主要起领导和协调作用，从而推动crm项目的执行。作业层主要指实施小组，是bpi实施活动的真正承担者，由各职能部门骨干人员、流程负责人、最终用户构成。各骨干职能人员在职能部门主管的领导下，主要研究本部门实施bpi改进的方法和步骤、参与新规则的制定等；流程负责人一般由项目总监指定任命或兼任，主要负责和各职能部门进行业务模式的诊断、商讨模式的变动，制定出符合企业战略目标和流程运作整体状况及crm系统软件要求的流程等；企业最终用户是系统的日常操作者或使用者，负责项目实施过程中整理数据、对新模式的试运行等。

3.明确自己的客户

客户这一概念在客户关系管理中的真正含义，不仅是指一个企业的产品或服务的最终用户，还包含了任何与企业有业务关系并给企业带来利润或效益的各方合作者。我们可以把企业的客户分为内部客户和外部客户两部分。如果从企业的业务流程或者产业链来看，也可以把企业的客户分为“上游客户”、“中游客户”和“下游客户”三个部分。无论哪一种划分方法，各种类型的客户在一个企业里可能全部存在也可能只存在其中的一部分，但企业在进行bpi的时候一定不要遗漏某一类客户，因为每个客户都是给企业带来利润的合作者。

4.客户的分类

实施crm中，由于不同行业的细化流程存在较大差别，从而需要识别客户群。在管理客户生命周期上，管理客户价值是crm的基本思想。可以通过客户的当前价值和潜在价值来进行评价和分类。当前价值是指，如果顾客1[]