一、“两低”现状的原因分析

最近几年内，在太阳能行业，关于企业退出行业的事件不断，许多品牌都是昙花一现，由于低门槛带来的杂牌、傍名牌等泛滥，服务缺乏保证，由于企业的退出、经销商的退出而使得消费者的售后服务缺失，当然，在产品同质化、宣传概念化、模式同样化的环境下，我国的太阳能行业在技术问题、生产质量、售后服务之后，还面临着更多的新问题，这些问题限制了行业的快速发展，造成了满意度低下：

一是缺乏严格的行业准入标准。由于没有严格的行业准入标准，造成了大量的“作坊式”、“游击式”企业进入太阳能行业，傍名牌、傍名校企业大量泛滥，留下了一系列的产品质量、售后服务、行业信誉等问题无法解决。如在2007年8月4日，由中国标准化研究院、中国质量万里行促进会、中国可再生能源学会联合发起的“太阳能热水器国家标准研讨会”在德州召开，会上分析了阻碍行业发展的问题，其中“市场准入标准不严”成为其中重要一条。

二是太阳能与建筑应用标准缺失。城市地区，要推广太阳能与建筑相结合项目时，还缺少太阳能应用在建筑中的安装、设计、施工、检验等一系列统一的标准。虽然说，我国已经拥有建筑节能标准，也有审查机构，但是绝大多数开发商并没有按照节能要求进行设计。太阳能企业——建筑开发商——工程商——承包商——监理商，构成了房产开发的链条。这个链条每个环节都有接口标准，整套太阳能与建筑应用标准的缺失，严重影响了太阳能在城市地区的推广。

三是太阳能产品归口管理问题。太阳能产品属于环保节能型产品，要在建筑中推广，涉及到建设部门、环境部门、能源部门、发改委、规划局等，这些部门都有权过问城市地区商品房是否按照国家建筑节能政策要求实施，但是每个部门都没有用心去抓这项工作。太阳能热水器的推广需要多个部门的配合，但是现在太阳能产品的归口管理部门还很混乱，多头管理最终造成无人管理的现象。

四是行业的社会责任体系建设问题。太阳能产业还处于初级阶段，行业责任体系建设很淡薄。行业内营销水平低下，杂牌媒体、杂牌企业到处丛生，产品质量、售后服务问题突出，整体上折射出行业内出现了严重的责任危机。经济全球化已经到来，中国的太阳能企业不可避免也要接受国际企业的挑战，甚至要融入到国际销售体系中去。当中国企业走向海外，诚信经营、承担必要的社会责任比开拓市场、建立渠道等单纯的商业工作更加刻不容缓，太阳能企业社会责任体系建设何尝不是如此。当前，社会责任已经被提高到了企业核心竞争力的高度。企业责任竞争力已经成为继人才、技术、管理等要素之后，需要重点锻造的新的竞争力因素。太阳能产业的规范化发展，社会责任体系的建立，需要由行业组织、政府、媒体、企业、经销商等共同的努力。

二、如何解决退出后的售后服务机制缺失

就太阳能行业来说，笔者查阅了有关的国家政策、法规，发现目前还没出台太阳能热水器三包规定，对进入和退出无任何门槛，存在明显的退出后的售后服务机制缺失，如果按照家电三包规定，那么，停产的太阳能热水器应保证5年时间内继续提供符合技术要求的零配件。拿真空管型太阳能热水器来说，好的太阳能热水器真空管的镀膜达10层以上，储水箱的材料也都是选择厚板材，焊接到位，这样才能保证加热效果好，不漏水，耐用。有的太阳能热水器出现真空管在冬季炸裂的问题，就是由于真空管质量不高，热吸收率差导致的。一般来说，好的太阳能热水器的材质和工艺上都有着严格的质量要求，使用寿命可达到15年。而假冒或劣质的产品在材质和工艺上都相差很远，使用2、3年后，质量问题就多了起来，甚至使用3、5年后就彻底毁坏，无法使用，给消费者带来很大的经济损失。那么，到底如何有效地解决太阳能退出后的售后服务机制缺失问题呢？笔者认为应从以下几个方面着手：

一是增强企业责任心。在2005年，供建造广州市海珠桥钢材的英国企业给市政部门发来传真，提醒海珠桥的钢材已经有100年历史，达到钢铁材料的寿命，已经进入疲劳期，如继续使用则建议进行疲劳强度的测试，并根据测试结果进行加固等。作为一个企业公民，应要有社会责任心，构建健康的企业生态系统，和谐发展，加强行业与企业自律，履行企业的社会责任，对太阳能热水器企业来说，应该在产品的材质、安装、正确使用和后续的售后服务等方面多为消费者考虑，做合格的企业公民。

二是加强监管，事前控制。由于管理的缺失造成了“缺位”，使得一方面是标准的缺失，另一方面是监管的缺失，相关部门需要加强对太阳能热水器贴牌、产品质量和售后服务等环节的整顿管理以及太阳能核准制度的实施，能够维护太阳能行业正常的竞争秩序、提升太阳能厂商的技术实力和质量意识。如在发放生产核准证时，提前提取退出保障金，做到事前控制；如推出太阳能三包规定；如对原装一体和检测中心的要求等等，在进入和推出门槛上提高要求，客观上维护了经销商和最终消费者的权益。

三是建立相应的退出机制，充分发挥行业协会的作用。随着企业多元化和竞争的激烈，今后的退出现象会更多，即使是身强体壮者也有失败的时候，所以需要有相应的退出机制，如通过立法来规定退出后必须提供一定时间的客户服务、退出后责任的归属等避免因为品牌退出导致的经销商和消费者利益受损。在建立相应的退出后的售后服务机制时，要充分发挥太阳能行业协会的协调管理职能，从而有效地解决退出后的售后服务问题，有效降低风险，使利益相关者整体价值最大化。

四是公共平台的建立。一些公共平台的建立为退出后的售后服务提供了解决通道，如“三无”(无法用、无配件、无售后服务)太阳能热水器援助中心的成立，通过与国内知名太阳能热水器生产企业合作，为购买了“三无”太阳能热水器的消费者提供正规的售后服务，延长热水器的使用寿命。

总之，随着太阳能行业最近几年的快速发展，行业的规范迫在眉睫，如何解决退出后的售后服务，如何进一步规范和完善将是行业发展的关键。

作者简介：王唤明，营销专家，现为上海洞井天企业管理咨询公司总经理，安徽山鹰企业管理咨询有限公司ceo，安徽财经大学商务学院研究员，中国品牌研究院研究员、中国策划研究院高级研究员。著有《区域市场营销》、《营销策划》、《太阳能热水器市场营销》等专著，曾服务过元升、赛澳、珠光、郁金香等太阳能企业，www.diyiyingxiao.com，e-mail：diyiyingxiao@163.com，咨询电话：13956338439