记得以前装修房子时，家里买材料，总容易和卖东西的人发生矛盾。老婆说是因为我脾气大，我也反思自己为什么自己爱发火，但我发现那些卖东西的人，脾气更大。他们总爱发无名之火，跟我发火，跟别人也发火。好好的一个人，突然就跟吃了枪药似的，大吵大嚷说他没法干了，一分钱也赚不到了，学雷锋了。可每次发火，或多或少，他的目的总能达到一些，至少是部分达到。面对朋友和家人关系，当然是要微笑，面对这样的商业关系，到底用微笑好还是愤怒好呢？

看上去，他是因为“赔了”才生的气，他对你买不买他的货，要不要他的服务已经无所谓了，他并不是“上赶子”卖，他甚至有点儿委屈，怪你不识抬举，好心换来驴肝肺。三吵两吵你就受不了啦，就入他的套。有时越受气，还越想掏钱，人哪，就是这么贱。相比之下，微笑的用意太明显，太直奔主题，商家嘿嘿一笑，顾客一激凌，反而警惕了。所以目前，不少老板已对微笑服务产生了怀疑，要改“绷脸”服务了。说是愤怒出诗人，殊不知愤怒也出商人呢。

有一天下午我也把这个“商业性愤怒”实践了一把。家里买的那个hp打印机，打印一个资料。结果红色打印不出来，整体打印的质量，也是差的要命。我实在不能忍受了，竟然欺负到我头上来了。于是给卖我墨盒的那个店铺打电话，它们在南山的赛格里面。那个女的在电话里，竟然说要返厂，看是出了什么问题，然后在决定怎么处理。看来她真把我当傻瓜了，可以随便任她蹂躏。一个小小店铺的老板娘，说话怎么和老总似得。

于是连刚做好的饭都没吃，直接带上那5个墨盒和发票就出门了。在门口打了个熟悉的黑车，直奔南山赛格。到了以后，我的态度很粗暴，我的声音很大，我的动作很夸张。但奇怪的是那个女的一点反应都没有，显然是经历过太多的客户投诉了，我这点暴风雨，对她来说已经无所谓了。结果在我的强烈要求，并威胁找赛格来处理，找消费者协会来处理之下，还是退了那些所谓的“原装墨盒”。

后来想想她们是在打概率，总有一些顾客不来退货，自认倒霉，于是她们就赢了。即便是来退货的，她们还可以换，或者打个折扣地退，于是她们又赢了。实在不行就按照原价退了，它们也不损失。哎，这些搞假冒耗材的人，你们以为这样可以发财吗？

各位要注意，狂暴的消费者不是天生的，都是被这些“畜生”逼出来的。所以万一有顾客投诉你们公司，你首先要想想自己有无问题。而你作为消费者进行投诉时，一定要强硬，要象茅坑里的石头一样，又臭又硬！

不过生气最好在接待了对方以后，而不是一见到人家就生气。见到了客人，首先要微笑，把客人引进来。在商谈的过程中，如果这个客户实在是难缠，你完全可以表现得，象被这个客户折磨得很痛苦。

所以先微笑，后生气，才有机会和客户谈，才符合客户的心理。