感谢互联网公司的诞生，这使我们可以与数以白万计的消费者进行沟通和互动，了解他们需要什么、喜欢什么。美国营销大师唐·佩珀斯(don peppers)和马莎·罗杰斯(martha rogers)合著了《一对一展望》(the one to one furore)。他们将这种与客户进行对话而不是单向沟通的能力称为“一对一营销”。将一对一营销与大规模定制结合起来，学习关系会成长、扩展并且会随着时间变得更加聪明。

这样就会形成一个良性循环。消费者越多地告诉公司自己问题在哪里和需求是什么，公司就可以更好地为客户定制产品，公司越能更好地为客户提供合适的产品，客户就会从中得益越多，客户获得的利益越多，他就越愿意与公司进行沟通和列话；双方的对话越多，客户就会越多地告诉公司自己的需求和牺牲。这个循环不断继续下去，就形成了公司非常强大的竞争优势。即使竞争对手准备建立同样的能力，但是，客户已经和公司建立了学习关系，要想让消费者和竞争对手建立新的联系，这要花费很多时间和精力。

让我们看看气动阀门生产商ross controls的例子。它让自己的客户和工程师一起合作，来设计可以大大提高客户流水线生产效率的阀门系统。通过关注客户目前在产品线上的问题，工程师从图书馆的资料中设计出一些阀门系统的原型。如果第一次的原型不能满足客户的需求，他会作出调整和改进，并做出第二个、第三个甚至第四个原型，直到定制的阀门系统司以消除客户目前已知的所有问题。这也是为什么ross controls的客户的忠诚度非常高的原因。通用汽车在ross的采购数额为200亿美元。

实际上，能够利用这种学习关系的大规模定制者完全改变了学习曲线。在新的学习曲线中，消费者的问题随着公司和客户的沟通次数的增多而不断减少。

这也是亚马逊公司成助的源泉。消费者每次访问亚马逊的网站，哪怕他只是来浏览而不是购买产品，这个公司也能了解他的一些资料。根据客户的历史记录，亚马逊会向客户推荐不同的产品。

假设你是亚马逊的客户，这时候，它的一个竞争对手也推出了同样的服务。它可以提供同样的产品，以同样的方式搜寻库存，基于历史记录进行产品推荐并且可以将购买的礼物区分开来等等。在和亚马逊打了几年的交道以后，你自多大的可能转向这个新的公司呢?可能性好像很小。要想教会这家新公司亚马逊已经了解你的情况，你需要花费几个月的时间。

因此，公司理论上可以永远保持自己的客户，当然要有两个条件：一是这个公司不会过分地提高价格或者降低服务标准；二是它不会错过下一次技术浪潮。这种方式的优势在以下很多方面提高了公司的基础能力：

价格溢价因为你的服务是准确地根据客户的需求定制的，客户会因此得到更大的价值，因此也愿意支付溢价的价格。

折扣减少每次你以打折的价格提供服务，实际上你让客户体验更大的问题。客户的问题越少，你就能对产品打尽可能少的折扣。

单个客户收入的上升因为你比竞争对手更了解客户，他们会不断地再次选择你的服务，因此你的单个客户的收入会更大。

客户数量的增大因为客户的体验非常愉快，他们会告诉自己的朋友和同事。这些人中也会有人因此来选择你的产品和服务。这些新的客户也会告诉别人，以此类推。

客户保留的增强消费者越多地把自己的信息告诉你，他们越不容易被你的竞争对手拉走。

更重要的是。这些公司可以系统地减少消费者的问题，增强他们在使用产品或服务时候的愉快体验，这样可以满足大规模生产税式的同行所没有注意到的客户需求。

编译邓小莉