优秀的销售人员与普通销售人员最大的区别就在于前者更能够从心理上去影响顾客，通过引导出顾客对产品的内在需求来达成销售。笔者将从“问、说、笑”三个方面来详细解释如何探询顾客的购买需求。

问

1．掌握诱导性询问的流程

诱导性的提问流程是由4类问题组合而成的，分别是现状询问、影响询问、痛苦询问和解决询问。

首先，通过一个现状询问来确认是否存在销售机会。如：“您以前使用过类似的产品吗?”

其次，需要从现状询问过渡到影响询问，从而有效发觉顾客的需求。如：“在使用的过程中您有什么不满意的地方呢?”

再次，根据影响询问中顾客的答案再通过“痛苦询问”的方式来扩大顾客的“内伤”。如：“是布料经常滑移起皱，因而还要重新返工， 导致了时间成本的增加，是吗?”

最后，在顾客的痛苦中用解决性询问来推出产品，只有此时顾客才会感觉销售人员向其推荐的产品就是“解药”。如：“针对您目前所遇到的问题，我是这样认为的……(此时推出产品)您看这样是不是解决您的顾虑了呢?”

2．“问”中的注意事项

一个优秀的销售人员，一定要会使用诱导性问题来探询顾客需求。在“问”中需要注意以下事项。

首先，要懂得适当保持沉默。在销售中沉默分为一次沉默和二次沉默。当顾客第一次沉默的时候，销售人员可以加以引导：“这位先生，您看您还有什么问题不了解吗?我可以帮您解答一下。”这个时候，顾客一般还能思考出一些问题来让销售人员解答。而当客户第二次沉默的时候，优秀的销售人员就会闭上自己的嘴巴，用“含情脉脉”的眼光看着顾客，一言不发。为什么?因为顾客之所以沉默，是因为他已经想不到什么异议了，他正在给自己下购买的决定，所以在这个过程中销售人员千万不要打扰顾客。

其次，同一时间只问一个问题。销售人员准备的问题应该多一点，这样才能靠问题最终探询出顾客的需求，达到销售目的。但有些不合格的销售人员却把这些问题一口气都“倒”给顾客。据科学家研究，一般人在面对接二连三的提问时，通常只能回答第一个或者最后一个，他们很难记住所有的问题；另外，陌生人之间连续的提问，会让接受提问的一方有被审问的感觉，从而产生排斥沟通的心理状态。因此，优秀的销售人员在同一时间只会问一个问题，让顾客回答起来轻松而不反感。

再次，避免自问自答。这是很多销售人员都容易犯的错误。举个例子：“这位先生您想过没有，如果您现在不买这款产品，会给您以后的生活带来什么不便和损失呢?”销售人员在直接刺激顾客——没有这款产品会给他带来怎样的不便，而这通常也正是顾客很关心的，一般在这时顾客都会顺应着思考一下这个问题。而不合格的销售人员一见顾客沉默不说话，就会忍不住接着对顾客说：“那损失肯定是蛮大的吧!”自己把自己的问题回答了。这样一来便打断了顾客的思索，并没有让顾客把如果不买这款产品会给以后的生活带来的不便继续想下去，这样，痛苦刺激法也就失去了意义。优秀的销售人员一定记住不要自说白话。

最后，要随时进行有效反问。有时顾客提出来的问题是销售人员解决不了的。这类问题一般有3种：第一种是不需要解答的问题。例如“我购买了这么贵的自行车，万一丢了怎么办?”；第二种属于不是销售人员的权限能解决的问题。例如：“我们这个城市好像从下个月起就要限制电动自行车在城市道路行使了”；第三种是产品本身就具有的问题，遇到这种情况销售人员可以采取有效反问的方式来解决。例如，顾客说：“我想象不到3年后你们的服务是什么样子。”这个问题不是销售人员能够正面解答的问题，也不是销售人员能够保证的。此时，优秀的销售人员就会反问：“先生，和您沟通这么长时间了，我感觉您对我们的产品蛮了解的嘛!您认为3年以后，我们的服务会是什么样子的呢?”把这个问题顺利地推回给了顾客。在销售中，销售人员并不一定需要回答顾客所有的问题，有的时候需要通过有效反问的形式把问题很技巧地推还给顾客。

说

1．用想象力去创造购买力

想象力是右脑的一种能力，一般感性的销售人员比理性的销售人员更能轻易地学会。优秀的销售人员懂得给顾客描绘出一幅未来的画面，让顾客想象一下购买了产品后，他的生活将发生什么样美好的变化，他能得到哪些享受。

有一次我和我的夫人从一个酒吧出来，酒吧门口有一个卖花的小女孩，她对我前面那个小伙子说：“先生买朵玫瑰花吧!”小伙子问：“多少钱啊?”小女孩说：“不贵，20块钱一束。女孩子都喜欢玫瑰花!送一束玫瑰花给您的女朋友吧!她接到这朵玫瑰花一定会非常高兴的，说不定还会主动扑到你的怀里去撒娇呢……”小女孩一番话，让小伙子想象到了女朋友收到玫瑰时的喜悦之情，于是毫不犹豫地掏钱买了一束。小女孩用想象力成功地促成了顾客的购买，而且把原本3块钱的玫瑰卖到了20块。

2．四口结缘法

口近，即与顾客沟通时能够话题相近。销售人员与顾客有共同语言，顾客才会感觉更好。笔者曾经为了更好地与顾客沟通，经常到图书馆去查阅书籍，扩充自己各方面的知识，寻找与顾客共同的爱好和感兴趣的话题。

口才，即用易懂、流利的话语让顾客听明白。销售员可以问一下自己，是否可以将产品知识在短短的几分钟时间内介绍清楚?是否可以把专业术语和大白话做一个有效的结合?有时候，销售人员所销售的产品具有较高的科技含量，大部分的功能特点在说明书中都是以专业术语来阐述的，可普通的消费者并不明白这些专业术语的意思，也不会知道这款产品能给他带来什么好处。这就需要销售人员具备良好的口才，去既详尽又简明地给顾客做说明。但很多销售人员只知道按照说明书读，顾客听完还是一头雾水，而消费者是肯定不会掏钱买一件自己不了解的产品的。所以面对一款产品，销售人员不仅要自己懂，同时还要通过“说”让顾客也懂。

口气，即说话的语气。销售人员的语气要避免“江湖口”。何谓“江湖口”?就是指销售人员对顾客所做出的承诺性口气，比如说“绝对没问题”、“您尽管放心”等等。这样的话顾客们听得太多了，他们也太清楚这些话的真实成分。久而久之，导致销售人员一说这类话的时候，顾客的心里就会条件反射地想——一定有问题。因此销售人员要避免江湖口气，不要让顾客产生不安全感。

口德，即避免“天下无双”。顾客在选购一款产品时一定会和竞争对手的产品相比较。此时销售人员可以这么说：“这位先生，看来您对这个产品蛮了解的，在同一个产品规格上，目前全国只有两家公司的产品比较好：一家是某某(指竞争对手的那一家)，另一家是我们公司，但是这位先生您知道吗，我们的产品相对来说具有某某优势。”这样说既肯定了对方又夸奖了自己，同时销售人员只用一句话就让顾客锁定了对方的品牌和自己所销售产品的品牌，单凭这一句话就使未知的成交率立即变为了50%，然后销售人员可以继续和顾客沟通自己所销售的产品具备的一些优势。优秀的销售人员不会攻击竞争对手的产品，口下留德，只有这样才能让顾客相信你的人品，进而相信你所推荐的产品。

笑

笑本身就是一种销售武器，也是销售中的一种重要的沟通方式，是一种战术。优秀的销售人员应该学会用笑声去融化不愉快或尴尬的场面。

我的一个好朋友是一家公司的营销总监，笑声就是他的销售武器之一。他的笑声非常爽朗，让人听了觉得这个人很直爽和大度可信。每当顾客提出他难以接受的条件时，他总是发出爽朗的笑声，然后面带笑容，但却不去回答对方的问题。大多数顾客都通过他爽朗的笑声而理解了他没有说明的难处，这样也就化解了不愉快和尴尬的场面。假如他每次在遇到问题的时候都要与客户进行争辩的话，结果肯定是不欢而散。