事件背景和经过：11月26日，有网友向新民网反映五粮液集团2005年6月27日生产的“王者风范”豪华52度白酒瓶身上的篆刻形章印为“王者风缺”。

26日下午记者致电五粮液“王者风范”总经销商、集团设计部门和质检部门，得到了一堆非常外行、叫人啼笑皆非目瞪口呆的说法。

经销商说法：

“王者风缺”可能是设计或某个环节出现错误造成的。

经销商说法评价：及格，按照（association联合、believe信任、communicate沟通、driving推动）四原则，做到了信任和沟通，坦诚回答问题，但是没有很好的联合和推动，使自己的回答很无力，而且没有产生积极作用。

总之，这是一个合格的经销商，但是对王者风范的品牌认识度不足。

设计部门说法：

已经发现了这个问题，这批包装06年已经停止生产了，今年全部换了包装。

篆体有这种写法，可以左右换过来用。错别字的现象到处都有，对产品质量没有什么影响，而且消费者并不会去注意这个字体。

这对消费者有什么影响么？造成精神伤害了么？如果消费者认为买到的是假酒，可以拿到厂里来鉴定。

我们印的就是‘王者风缺’可以么？上面印的是什么字就是什么字。这件事也上升不到文化事件的高度，现在错版的包装可能变成绝版，可以收藏等着升值。

不用去管上面印的是什么，印的就是个图案，只是一个装饰性的印章，不表示任何意义。

设计部门说法评价：立即开除、下岗此人，并且要赔偿五粮液品牌损失费。这样的设计对品牌的理解度几乎为零，只能为品牌减分，属于操作工层面，不能注入感情的设计王者风范将一文不值。

如果仅仅是字体错误可以原谅的话，该设计人员的回答绝对不可原谅，而且已经成为了品牌的杀手。

质检部门说法：

05年生产的酒市面上基本上都已消化了，怎么召回呢？

并不存在印错的问题，印的就是“王者风缺”，而不是“王者风范”。

质检部门：同设计部门，这已经不是工作失误，面对媒体的回答已经严重伤害到品牌。

可悲的五粮液，可悲的中国酒文化，把“王者风缺”仅仅当作一次“印刷事故”，这是五粮液企业管理层的重大失职，当危机发生的时候，既没有高层出面澄清，更没有相关的更正信息，五粮液可以说错得离谱。

酒不仅是快消产品，也是文化产品，高档酒存在的意义就是浓缩中国文化，讲述历史源头，无论是历史名酒的“厚重感”，还是洋酒的“贵族气息”，还是新兴品牌的“融入时代”，都从不同角度阐述“人生”和“情感”，或者“价值”。在文化环境和市场环境的多重作用下，高档白酒更成为文化的代名词，谁能圆通于文化产业，获得某类人群的认可，谁就能成为市场的佼佼者。五粮液（中庸和谐的五粮境界）、茅台（国酒，中国魂、中国精神）、剑南春（盛唐文化、中国华章）、水井坊（中国白酒第一坊、高尚生活）等品牌无一不在传递价值，脱胎于五粮液的王者风范更以“大气磅礴仁智信”理念成为高端白酒的代表品牌，走出了品牌建设的重要阶段。按照王者风范官方网站的说法：

“酒的消费从本质上讲是文化的输出，白酒也不例外，国际化的白酒消费，更深意义上是中国传统文化的国际化消费。纵观世界酒类市场，酒的竞争最终都会演绎为文化的竞争，一个酒的市场版图大小，也就意味着其所代表的文化影响力大小。因此，中国白酒能否走向世界，扩大在国际市场的影响，其背后的中国传统文化在国际上的影响起着重要的推动作用。”

世界知名企业发展过程中，都会出现这样那样的偏差和错误，无论可口可乐还是海尔，无论芝华士还是五粮液，出现一些失误都是非常正常的，很多时候，曝光就是机遇，关键看企业态度和解决问题的能力。

我们看五粮液：问题被网络曝光以后，企业从上到下，都在推诿责任，自以为是，这直接暴露了五粮液品牌授权中的很多问题，五粮液的品牌已经到了很危险的时候，是该警惕了！

笔者的解决建议：既然社会上都在盛传错版“王者风范”具有升值意义，那王者风范应该将错就错，除了积极道歉认错以外，还应该声明：

“由于工作失误，王者风范某些包装出现印刷错误，在广大群众中造成不良影响，企业深表遗憾，并且在此向长期购买王者风范、并热爱五粮液品牌的顾客致以深切的歉意。但是企业跟踪发现，某些收藏者处于各种目的，开始高价炒卖错版王者风范，有些职业炒家甚至开出天价收购错版王者风范。因此企业郑重声明：错版王者风范其产品、酒质和出厂价格和正常包装王者风范并无差别，所以希望炒家和收藏者注意市场风险，避免盲目收藏带来的相关经济损失”。所谓“妙语动人心”，既认错，又附带对错版白酒给以正名，还体现了企业的责任，何乐而不为呢？

还是将管理娱乐化吧，按照笔者abcd的总结方法，企业的公关管理应该还有如下的四大原则：

a（黯然）对事情的发生表示抱歉，情绪低落，很遗憾，很难过，很抱歉。

b（闭嘴）坚决不乱说话，不轻易发表任何有立场的观点，做到防意如城，尤其面对不熟悉的专业问题和领域，倍加黯然（b+a联合使用效果更好），但是不发表具体意见。

c（错误）承认错误，先自打耳光，获取理解和同情，不躲避、不争辩，态度良好。

d（大家）有大家风范，愿意听取来自各方面的意见，虚心接受监督和批评，并且配合相关部门调整或者整改，我们一直在努力，我们也在学习，也在进步。

以上四点，也算是中国企业危机公关的一些心得，很老土，但是简单易懂，容易记忆，希望各企业和组织多多交流和指正。

文兴国，近20年广告公关经历，本土公关见证者，思想者，实践者。公关sos（声音sound、系统omnirange、销售sales，sos时刻紧急）理论倡导者，公关pr“预先机制”（prior）和“决断机制”（resolve）实践者。现任某大型公关集团资深顾问，负责策略、企业公关、品牌咨询。联系：prking9@hotmail.com.