中国的商业零售行业目前正处在一个变革的时代，消费者的需求特点越来越趋向于个性化与人性化，传统的经营方式侧重于简单的商品买卖，已经无法适应新的消费需求特点，如何为顾客提供更多的价值，是每一个商家所必须解决的问题。服务是重要的手段。

苏宁作为商业零售企业，所经销的各类商品都是供应商的，真正属于苏宁自己的产品只是服务，真正自己能够掌控的手段也只有服务，强化服务意识，加强服务管理、丰富服务内容是必然的选择。为此，苏宁提出了自己的服务战略与服务品牌。

苏宁的服务战略

以苏宁等为代表的现代专业电器零售企业，大多都具有一个共同的特点，即低价格。但苏宁认为低价格是电器零售行业的必然发展趋势，任何大规模消费的商品价格都必然走低，顺大溜的低价格，或者亏本的低价格是不能保证企业长远发展的，苏宁追求的是做“百年企业”，百年企业的存在与发展需要利润的支撑，使它们不可能亏本经营。

顾客需要商品价格低，但是绝对不会仅仅是价格低，低价格必须和良好服务结合在一起，价格必须和价值对等才能真正满足顾客需求，价值高的商品顾客同样能够接受价格高。苏宁倡导的服务是广义概念上的服务，是包含合理低价内容的服务。

正是看到这样的市场基础和长远发展要求，苏宁才敢于将服务作为提升价值与价格的战略手段大胆运用，精心培育品牌形象。

苏宁在企业文化中明确的将服务理念阐述为：“至真至诚、苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标”。

服务已经成为苏宁成功连锁省内外的金字招牌。综观苏宁“服务”的发展史，也是苏宁服务不断升级、不断发展的历史；服务领域由空调发展到电脑、小家电、白电、黑电、通讯、数码、it等多个领域；服务形式从售后到售中、售前，开展综合服务；服务方式也有了“质”的飞跃，从贴近市场，开设遍布各城市的服务网点扩大到服务网络的社区化建设……

苏宁的服务品牌

苏宁率先在中国家电流通领域尝试连锁经营的模式。在江苏省内及北京、上海、广州、重庆、天津、成都、合肥、杭州、西安、深圳、济南等地以直营和特许形式建立了数百家连锁店。自2000年苏宁确立了以综合电器升级，连锁扩张提速为战略的二次创业阶段。2003年在南京山西路开设18000平方米的专业自营旗舰店堪称亚洲电器单体店之首，意味着苏宁电器从空调专营到综合家电经营，再到信息家电拓展的第三次腾飞。在经营品类上，苏宁在做大做强传统家电的同时，大力培育信息家电；在连锁网络建设上，苏宁坚持以时间换空间、数量决定质量，快速建设了苏宁在全国的连锁网络。

“苏宁”是江苏省首例著名服务商标，作为公司自身也鲜明的将苏宁的未来发展目标定位为“中国最优秀的连锁网络服务品牌”，未来的苏宁连锁网络其核心就是一个由连锁店、物流配送中心、售后服务中心、客户服务中心构成的连锁实体平台和一个拥有良好知名度与美誉度的服务品牌。

品牌代表着信誉、品牌意味着市场，品牌意味着同样的商品可以比竞争对手卖得快、卖得高、卖得多。

苏宁在省内外已成为消费者熟知的连锁服务品牌。已经拥有了一个非常深厚的服务品牌形象，目前它们的任务就是：让苏宁品牌成为一个全中国消费者熟知的连锁服务品牌。

至真至诚苏宁服务

苏宁的服务对象不仅仅限于消费者，而且延伸到服务供应商、分销客户、服务社会上面。

服务消费者。苏宁并不宣称顾客就是上帝，而是更关注如何做好服务，让顾客真正享受到上帝的待遇。它们对顾客的承诺就是：品牌、价格、服务一步到位。只有拥有消费者的信任，企业才能获得生存和发展的空间。

服务供应商。苏宁和供应商的关系是专业分工、合作共赢的关系。苏宁为供应商提供生产启动资金、强大的终端促销能力，为供应商的营销工作提供全面的服务。10多年来，苏宁的资金、服务都赢得了业内厂商的赞誉和口碑，已与300多家厂商结成总部对总部的战略合作伙伴关系，为苏宁的发展提供了产品、价格、售后、配送等各方面的支持。

服务分销客户。苏宁连锁网络中直营店只是网络运行的核心支撑，还有很多特许店构成了网络终端的主体。苏宁同样需要为连锁加盟客户提供整套的管理模式、经营理念、品牌形象、信息系统、物流、售后资源支持，形成一整套管理体系的输出，将社会零散的零售商整合到苏宁的连锁网络之中，享受群体规模优势，实现资源共享。

服务社会。企业的成功离不开社会与国家的扶持，企业必须承担相应的社会责任。服务社会主要表现在通过缴纳税金，为国家财政收入做贡献；通过吸纳社会就业，为社会提供大量的就业机会，为维护社会稳定做贡献；通过积极参加公益、教育、慈善事业，为相关机构、个人提供经济上的援助和支持。截止到目前为止，苏宁已先后向社会捐助金额达数千万元，受到了社会各界的一致赞誉。

作者为蚂蚁舰队品牌管理&营销策划机构首席执行官，电话：0531-89056628，手机：013853199339，网址：http://www.8ant.net，email：zhongguoceo@sina.com。